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“十一”黄金周湖北省12315平台处理消费者诉求万余件

  10月8日从湖北省市场监管局12315指挥中心获悉,今年国庆长假期间,全省市场监管系统12315平台七天处理消费者诉求共计10750件,日均约1536件。其中咨询7952件、投诉2552件、举报246件,分别占总量的73.97%、23.74%和2.29%;为消费者挽回经济损失44.39万元。

  天气晴好,又适逢建国七十周年大庆,人们外出旅游消费热情高涨,全省12315平台处理消费者诉求总量与2018年国庆长假相比大幅增加,增幅为10.96%;日均接诉量比2018年增加152件,比2017年增加316件,消费者咨询、投诉和举报量同比分别增加11.01%、7.14%和72.03%,举报量增幅最为明显。

澳门太阳城注册平台  今年“十一”长假期间,全国12315互联网平台接收处理涉及湖北省经营者的投诉、举报共计521件,其中投诉417件、举报104件,分别占80.04%和19.96%。湖北省12315平台处理商品类投诉1241件,占投诉总量的48.63%;处理服务类投诉1311件,占投诉总量的51.37%。服务类投诉占比继续领先商品类投诉占比,但领先优势不明显,仅高出商品类投诉占比2.74个百分点,高差相较“五一”小长假明显缩小。这从一定程度上折射出我省消费者节假日消费倾向的变化,商品类和服务类消费结构趋向平衡,消费投诉热点在餐饮、住宿、家用汽车、食品、服装鞋帽、休闲娱乐、电信等领域均有体现。

  商品类投诉量居前五位的依次是:交通工具194件,食品159件,服装鞋帽120件,家居用品109件,通讯产品78件。服务类投诉量居前五位的依次是:餐饮住宿服务357件,文体娱乐服务118件,电信服务97件,美容美发服务90件,互联网服务67件。

澳门太阳城注册平台  国庆长假期间,全省12315平台受理的消费者投诉呈现浓厚的假日色彩。一是餐饮住宿服务投诉量创节假日投诉历史新高。在消费升级的带动下,越来越多人选择在“十一”长假期间外出旅游和本地休闲消费,“十一”期间旅游消费需求旺盛,消费者对游玩中的酒店住宿、餐饮、交通等要求不断提升。今年“十一”期间的餐饮住宿服务投诉达到峰值,投诉量在所有类别中最高,“十一”期间共接收357件,同比增长64.52%,日均投诉量51件,相比今年“五一”日均增加10件。其中住宿服务投诉182件。从消费者投诉情况来看,反映节日期间酒店临时加价的问题最为突出,多地反映酒店价格虚高。如:范先生反映在十堰某宾馆住宿,押金单上写的是148元一间房,结账时要收278元一间。消费者在线预订酒店住宿引发纠纷较多,如到店住宿后发现酒店房间实际与宣传图文不符,经营者拒绝消费者的合理退房诉求,提前订好的酒店到后却被告知没有房间。餐饮服务投诉175件。餐饮服务投诉主要反映餐饮服务质量欠佳,仍有少数餐馆设最低消费,承诺的优惠不予兑现,菜品遗漏、分量少等。如:李女士反映其10月6日在武汉某餐馆承包酒席,商家广告宣传充多少送多少,消费前咨询客服,告知此优惠活动适用于承包酒席。但李女士消费6900元后,商家却告知酒席不参与活动。此外,随着人们驾车出行增加,反映餐馆停车场不按规定收费问题的投诉也比以往有所增加。

澳门太阳城注册平台  二是生鲜食品和网络订餐相关投诉明显增多。“十一”期间全省12315平台共接到食品类投诉159件,同比激增2.24倍。从消费者投诉情况来看,购买生鲜食品出现过期、变质问题的投诉较为突出,部门商家经营的食品不符合食品安全标准或要求,如在生鲜市场购买牛肉变质,在生鲜超市购买到过期面包,购买活螃蟹发现是死蟹,食品标识和日期有涂改等。同时,网络订餐也是投诉热点,“十一”期间全省12315平台共接到网络订餐相关投诉20件,主要反映在线订餐配送迟缓、餐品有异物、商家无故取消订单、餐品泼洒商家拒绝退款等问题。(童颖、郭姗姗)

责任编辑:刘曲